【基本四原則】フレンドリーサービス

一番悩ましく難攻不落の「フレンドリーサービス」です。

そうです、接客です。
「フレンドリーサービス」は、ただの接客ではありません。

フレンドリーサービスをネットで検索すると、「気持ちのよい接客」と出てきます。
そうです、接客の前に「気持ちのよい」がつくのです。

さて、「気持ちの良い接客」とは何でしょう？
私は、相手の立場に立った接客こそが「気持ちの良い接客」だと思っています。

私が某チェーンのフランチャイジー（加盟店）として店を経営していたとき、最も心がけていたのは「相手の立場に立った接客」でした。

そもそも、私が加盟していたチェーン本部には基本四原則なる考え方がないばかりか、まともな研修やマニュアルすら無し。

フランチャイザー（本部）の事もフランチャイズ契約の事もきちんと調べもせず、
「フランチャイズチェーンに加盟すれば、何とかなるだろう？」
と、若気の至りと勢いで安易に加盟してしまった私にとってできたことは、この「相手の立場に立った接客」しかありませんでした。

翻って、私が某コンビニチェーンのSVを担当していた頃、
この「相手の立場に立った接客」を徹底させるために、オープン前研修の際に最も時間を割いたのが「お客様への接し方」でした。

本部から与えられた「接客マニュアル」は四角四面のマニュアルで心がこもっていないと感じていましたので、加盟店経営の時に培った（苦労した）経験を活かし、手作りでマニュアルを製作して、オープン後も担当店のアルバイトさんを定期的に集めてプチ研修を開催したものでした。

以前のブログで

・フランチャイズチェーンに加盟したから安心などという保証は何処にもない。
・フランチャイズシステムといってもリスクはつきもの。

と書きましたが、基本四原則の中で最もリスクが高いのは、このフレンドリーサービスであると思っています。

お客様への接し方ひとつで、売上は変わってきます。
しかし
お客様への接し方ひとつで、培ってきた信頼が一瞬にして崩れることがあります。

変な言い方ですが、多少の欠品やクリンリネス不足なんて、フレンドリーサービスでいくらでもカバーできます ：冗談です （笑
しかし、鮮度管理は別です：当たり前です

普通のフランチャイザーなら、フレンドリーサービス徹底のための施策（研修やマニュアルなど）を提供する事は可能でしょう。
逆にフレンドリーサービスに関して具体的な施策が示されないフランチャイザーには大いに問題がありますので、そういうチェーンには加盟しない方が無難です。
（提供できないようなフランチャイザーなら、直ぐにでもフランチャイズ事業から撤退することをお勧めします）

お客様に満足を与える為のフレンドリーサービスこそが、フランチャイズ事業成功の近道だと私は思っています。
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